‘Cultuur ga je niet veranderen door meer papier’

Peter Kappert en Martijn Knottnerus zijn beide werkzaam bij de Audit afdeling van Rabobank en volgden afgelopen jaar de training Expeditie Antropologisch Veranderen. Wij gingen met ze in gesprek over hun ervaringen en take-aways.

Laten we bij jullie roots beginnen, waar houden jullie je mee bezig als het gaat over auditing? 

Peter: “Wij houden ons bezig met Culture and Behavior auditing. De audit afdeling doet onderzoeken of er binnen de bank gewerkt wordt conform de strategie van Rabobank en wet- en regelgeving. Vervolgens doen we aanbevelingen hoe eventuele problemen opgelost kunnen worden of zaken verbeterd kunnen worden. Van oudsher is het niet echt een omgeving met aandacht voor cultuur en gedrag. Er werd vaak niet verder gekeken dan dossiers en processen, bijvoorbeeld of een hypotheek goed is verstrekt.”

“Vanuit de sociale wetenschap is bekend dat problemen op de werkvloer vaak hun oorzaak vinden in cultuur en gedrag. De afgelopen vijf jaar is de beweging binnen de Rabobank op gang gekomen om ook cultuur en gedrag mee te nemen in de onderzoeken die Audit Rabobank doet. Dat is wat wij nu doen met ons Culture & Behavior (CUBE) team.”

Martijn: Ik ben werkzaam in hetzelfde CUBE team als Peter. Maar ik ben nu wel voor één jaar dedicated werkzaam bij een project binnen Audit Rabobank dat het ‘anti-witwas’ dossier gaat monitoren. Ook wel het ‘know your customer’ dossier. Een dossier waar de Rabobank en andere (grote) banken al heel lang mee in hun maag zitten. En als je dat weet, dan kan je wel weer meer processen en procedures blijven maken, maar dan ligt de oplossing in cultuur en gedrag. Daar komen we langzaam op een kantelpunt terecht. Je merkt dat het langzaam als een olievlek door de organisatie gaat in de positieve zin. Want cultuur en gedrag gaat over de mens. Wat de mens doet in processen.”

Hoe denk je dat het kantelpunt m.b.t de focus van cultuur en gedrag nu is ontstaan, na al die jaren? 

Martijn: “Ik denk dat daar een aantal facetten aan ten grondslag ligt. Aan de ene kant de schaarste op de arbeidsmarkt. Je moet nu als werkgever moeite doen om mensen überhaupt binnen te krijgen. Je moet mensen verleiden om te laten zien hoe mooi de bedrijfscultuur is. Een groot deel van het werk is gerobotiseerd, dus de mensen die overblijven dat zijn de mensen die je moet blijven enthousiasmeren en motiveren. Ik zie dat werk veranderd. En daardoor het culturele kapitaal hoger wordt.”

Hoe zijn jullie bij de Expeditie Antropologisch Veranderen beland?

Peter: “Ik ben vorig jaar in het CUBE team gaan werken en ik heb geen sociaalwetenschappelijke opleiding gevolgd. Dus voor mij was de aanleiding om mijn kennis op dit gebied te verdiepen en verbreden. Mijn collega had goede ervaring met Human Dimensions en zij raadde mij de Expeditie Antropologisch Veranderen aan, omdat het je leert hoe je een cultuuranalyse doet én het gaat een stapje verder. En dan? Hoe zorg je echt voor verandering? En heel eerlijk, ik dacht antropologie, dat is nieuw, dat ken ik niet. Laat ik eens een keer een andere invalshoek gebruiken. Dat was voor mij de reden om ervoor te kiezen.

Het heeft me een hoop nieuwe perspectieven gebracht, letterlijk anders kijken.”

Martijn: “Ik ben door dezelfde collega geënthousiasmeerd. Ik merk dat corporate antropologie ons echt verder helpt in onze dagelijkse werkzaamheden. Ook om cultuur en gedrag op de kaart te zetten. Heel vaak wordt gevraagd, wat is dat dan precies cultuur en gedrag? En hoe kan je dat oppakken? Het is iets dat niet meetbaar is op de manier waarop wij dat kennen. Daar geeft de corporate antropologie antwoorden op.”

Hoe heeft de Expeditie jouw werkzaamheden veranderd?

Peter: “Wat ik vooral concreet meeneem is het anders kijken. Dat kan ik concreet toepassen in interviews die wij hebben. Interviews zijn voor ons een belangrijk bron in onderzoeken. Je leert in de expeditie dat je soms andere vragen moet stellen. Of goed moet observeren en opletten op de andere dingen die je om je heen ziet. Wat er niet gezegd wordt.”

“Als we straks allemaal wat meer naar kantoor komen hoop ik het observeren nog veel meer toe te passen. Want tijdens mijn veldwerk (een van de onderdelen van de expeditie) ben ik naar een school geweest. Het was echt verbazingwekkend hoeveel informatie je kunt oppikken door een dagje rond te lopen. Door wat korte gesprekjes te hebben met docenten, leerlingen en andere mensen die daar werkzaam zijn. Dat hoop ik nog wel op te pakken als we meer naar kantoor gaan. Ik kijk heel erg uit naar de observaties rondom het koffieapparaat.”

“Walter heeft laatst ook een verkorte versie van de Expeditie als een workshop gegeven aan onze cultuur ambassadeurs binnen de audit afdeling. Vier uur lang, dus we hopen nu ook de rest te inspireren met dit gedachtegoed.”

Heb je door die workshop de manieren van anders kijken en de ‘nieuwe taal’ kunnen overbrengen aan jullie collega’s? Hoe zijn daar de reacties op geweest? 

Martijn: “Erg enthousiast. We hebben gekeken waar onze slagkracht ligt. Het observeren en het teruggeven van die observaties, daar mogen we wel wat strakker opzitten. Nu is het zaak dat we ook echt oefeningen gaan inzetten. Dat betekent, ook als je in de trein of op de fiets zit, observeer en kijk goed om je heen.”

Peter: “Wat mij daarnaast concreet raakt is dat ik heb geleerd dat als je een verslag teruggeeft, dat je zonder waardeoordeel schrijft. Zo neutraal mogelijk. Als ik nu rapportages lees dan vraag ik mij ook extra af, wat staat hier nu echt? Zijn dit waardeoordelen of is het feitelijke informatie? Dan zie je heel gauw dat dingen die beschreven worden zogenaamd goed of mooi zijn. Wij werken in een wereld waar mensen juist getraind worden om te oordelen. Want bij audit draait het om een bepaalde norm en toetsen of je aan die norm voldoet. Dan ga je een oordeel geven, iets is goed of niet goed. Nu gaan wij tegen mensen zeggen dat ze cultuur en gedrag observaties zo neutraal mogelijk moeten opschrijven. Dat is dan lastig.”

Zijn er bepaalde elementen uit de expeditie die extra helpen om de cultuur te grijpen van je organisatie … en dat nog concreter te maken?

Peter: “Wij zijn stapje voor stapje al vijf jaar bezig om onze cultuur te vatten in audits. Het was voor mij een fijne bevestiging dat we veel stappen volgen zoals in de expeditie wordt verteld. Zoals bijvoorbeeld het toepassen van interviews.”

Martijn: “We worden regelmatig gevraagd als dialoog begeleiders. Omdat we vaak in een onafhankelijke rol zitten heb ik geleerd dat je echt in die rol van magiër kan stappen. Dat was eerst nog onduidelijk voor mij, maar die doorvoel en begrijp ik nu ook echt.” (Ben jij benieuwd wat de rol van een magiër betekent? Lees het in dit whitepaper van Walter Faaij 

Martijn Knottnerus
Peter Kappert

Peter: “Waar we recent mee bezig zijn, is dat een bepaald bedrijfsonderdeel jarenlange bepaalde doelstellingen probeert te realiseren en dat lukt niet. Dus we zijn gaan kijken: is er iets anders dat niet goed gaat? Heeft het misschien te maken met de manier waarop wij met elkaar omgaan? En niet zo zeer te maken met procedures en processen. Hun observatie was dat het meer om een bepaalde “mindset” gaat: willen we wel groeien met elkaar? En daarvoor komen ze nu bij ons terecht met de vraag of wij een interventie kunnen begeleiden.”

Gebruiken jullie daar dan kampvuurgesprekken voor?

Peter: “Ja soms gebeurt dat, wij gebruiken daar alleen andere woorden voor: een dialoog.
Wat is daarover geleerd heb is: cultuur ga je niet veranderen door meer papier. Na de Expeditie heb ik ook in een onderzoeksrapport opgenomen: ga juist in dialoog met elkaar. En bespreek met elkaar wat bepaalde doelen concreet betekenen in gedrag op de afdeling. Zoals: ‘Go the extra mile for the client’, dat is nog steeds vaag. Je moet met elkaar bespreken wat het betekent om een extra stap voor de klant te zetten, bijvoorbeeld als je hypotheken verkoopt. Dat betekent heel wat anders dan voor een audit afdeling. Natuurlijk moeten dingen helder uitgewerkt zijn, maar daar ga je geen cultuur mee veranderen.

Auditing gaat als ik het goed begrijp onder andere over het analyseren van gegevens. Soms zeggen mensen A, maar doen B. Wat heb je vanuit de Expeditie geleerd om dat andere gedrag waar te nemen?

Martijn: “Het eerste wat bij mij op komt is die spiegel voorhouden. Dat is af en toe heel spannend, zelfs na al die jaren dat ik in dit vakgebied werk. Die spiegel laat mooie zaken zien, maar ook zaken die niet zo lekker lopen. Bijvoorbeeld op het gebied van leiderschap, dat bepaalde leiderschapskenmerken verbetering behoeven. Dat kan je wel opschrijven, maar je moet sterk in je schoenen staan om die spiegel voor te houden.

Daarnaast hebben Peter en ik afgelopen jaar een overleg met directeuren bijgewoond om hun gedrag te observeren. Als je die observaties wilt presenteren dan moeten ze wel ergens op gestoeld zijn. Daar heeft de Expeditie mij enorm bij geholpen doordat de juiste tools zijn aangereikt om dit te leren. Ik kon er gelijk praktisch mee aan de slag.”

Peter: “We hebben die observatie echt zo feitelijk mogelijk opgeschreven. Zonder oordeel. Zo hebben we bijvoorbeeld bijgehouden hoelang iets besproken werd. Dan zie je waar een heel simpele observatie ruimte kan geven voor dialoog. Door ze bewust te maken dat bepaalde belangrijke zaken in een bepaald tijdsbestek besproken werden. Of dat er een X aantal onderwerpen op de agenda staat, en dat daar een bepaalde tijd voor staat. Dat waren duidelijke observaties die gedrag ook echt zichtbaar en tastbaar maakten.”

Martijn: “Door onze kennismaking met de expeditie zijn we heel enthousiast. Walter Faaij en Jitske Kramer komen spreken binnen de Rabobank voor een groter publiek. Voor verschillende afdelingen. Zodat dat vuurtje dat bij ons is aangewakkerd, ook breder in de organisatie kunnen inzetten. Het bewust maken van onbewuste patronen. Anders kijken, observeren. Cultuur minder abstract maken, maar juist concreet maken.

Ik heb Jitske gevraagd: ‘Hoe kan ik morgen als medewerker van de Rabobank het anders doen? En gebruik maken van corporate antropologie.’ Wij zien er naar uit deze verdieping breder in te zetten binnen onze organisatie.

‘Wat mij daarnaast concreet raakt is dat ik heb geleerd dat als je een verslag teruggeeft, dat je zonder waardeoordeel schrijft.’ 

 

<VACATURE ALERT> zou jij graag aan de slag willen bij de audit afdeling van rabobank?

….en ben jij academisch opgeleid in bedrijfskunde- en/of sociale wetenschappen (bijv. psychologie, sociologie, antropologie). En ben je misschien wel extra enthousiast geworden na het lezen van dit interview? Bekijk de vacature hier!

Expeditie Antropologisch veranderen

Wil jij mee op de volgende Expeditie Antropologisch Veranderen?

Selecteer de training die je wilt volgen:

X
X
X