Tekst:
Klantervaring
Gepubliceerd
18 mei 2026
Leestijd:
8 minuten
Leontine is gedragsexpert bij de Nationale Politie en ontdekte in de Expeditie Antropologisch Veranderen dat haar grootste kracht ook haar meest onderschatte was: luisteren, observeren en je oordeel uitstellen.
Op straat waren het al de gevleugelde woorden van Leontine: ‘Kalmte zal ons redden’ midden in een situatie die allesbehalve kalm was. Even stilstaan. Waar hebben we het nu over? Ze glimlacht als ze het vertelt. “Dat was echt mijn motto. En ik neem het nog steeds mee in de vraagstukken nu op landelijk niveau.”
Leontine is gedragsexpert bij de Nationale Politie, met ruim 65.000 mensen een van de grootste organisaties van Nederland. Vanuit een expertisecentrum in Den Haag houdt ze zich bezig met wat mensen drijft, en hoe je gedrag kunt veranderen in een complexe organisatie. Haar missie: de kloof tussen werkvloer en leidinggevenden beslechten. We spraken haar over de inzichten uit de Expeditie Antropologisch Veranderen.
Je werkt bij een van de grootste organisaties van Nederland. Hoe ben je hier terechtgekomen?
“Ik was een soort laatbloeier. Op mijn dertigste ben ik overgestapt naar de politie (dat is inmiddels bijna 17 jaar geleden), vanuit de GGZ. Ik had daar te maken met mensen met ernstig onbegrepen gedrag — cliënten die dusdanig vastgelopen waren dat ze nergens meer terecht konden. Het einde van de lijn. En dan zie je ook wat er aan de basis van de wieg van die mensen heeft gestaan. Dat is heftig. Maar daar ontstond wel de behoefte om veel meer aan de voorkant te komen.”
Ze stapte over naar de politie, ging van het werken op straat naar de zedenrecherche, en ontdekte dat ze met verdachten in gesprek kon komen op een manier die niet altijd gebruikelijk was. “Juist omdat ik de andere kant had gezien. Mensen vertelden me heel veel. En dat balletje is blijven rollen: van het werken met verdachten terug naar een leidinggevende rol, zowel in de operatie als binnen bedrijfsvoering. En nu uiteindelijk met volledige focus op het bouwen van een Expertisecentrum Gedrag in Den Haag, waar we gedragsinzichten toepassen op de breedste vraagstukken van de organisatie.”
Wat is de kern van jullie aanpak?
“Gedrag is voor ons altijd een symptoom. Nooit het beginpunt. We zien wat mensen doen, maar we willen weten waardoor. Dat kan een systeem zijn dat niet gebruiksvriendelijk is. Een psychologische drempel. Of een sociale norm die niemand heeft uitgesproken maar iedereen wel volgt. Wij willen weten wat aan de basis staat. Pas dan kun je iets veranderen.”
Hoe ben je bij de Expeditie terechtgekomen?
“Culturele antropologie heeft me altijd gefascineerd. Mijn beste vriendin heeft het gestudeerd in Amsterdam — ik hoorde haar verhalen en dacht: dat zou ik ooit nog eens willen. Maar ik ben inmiddels 46 jaar, ik heb een gezin en een fulltime baan… Een volledige studie was gewoon niet realistisch. En toen ontdekte ik Human Dimensions en de Expeditie Antropologisch Veranderen.”
Wat was je grootste verrassing tijdens de Expeditie?
“Het veldwerk. Ik had nooit verwacht dat mijn politie-instinct daar zo’n voordeel zou zijn. We kregen de opdracht om naar buiten te gaan met nágenoeg geen informatie. Om me heen brak paniek uit — hoezo geen informatie? Geen gedetailleerde opdracht? Maar ik dacht: ik ga gewoon naar buiten. We zien het wel. Dát is inherent aan politiewerk. Je weet nooit wat er op je afkomt. En daar krijg ik vreemd genoeg enorm veel energie van.
Tijdens het eerste mini-veldwerk volgden we uiteindelijk protestleuzen op de muren, gingen we winkels binnen, we volgden een verhaal van kreet naar kroeg. “De mededeelnemer die mee was zei verbaasd: het is ongelooflijk, je stapt naar binnen en mensen leggen hun ziel en zaligheid op tafel. Toen moest ik terugdenken aan vroeger: dit had ik als kind al. Ik ben altijd heel nieuwsgierig geweest, zonder dingen gelijk in te vullen. Ik kon bij een bushalte zitten op 14-jarige leeftijd en iemand naast mij vertelde zijn levensverhaal. Dit heb ik nu nog steeds, zowel bij collega’s als burgers. En dit gebruik ik nu in de gedragsonderzoeken en het veldwerk wat ik doe. De patronen die je ziet, bijvoorbeeld bij een receptie van een organisatie — dat is vaak direct vertaalbaar naar wat er in de boardroom gebeurt, en door de hele organisatie heen.”
Later in de leergang kreeg je opdracht om voor langere tijd veldwerk te doen, waar heb je dat gedaan?
“Mijn intentie was om dit juist buiten de politie te doen. Maar er was al zoveel reuring in mijn werk gedurende de Expeditie, er speelde veel in die periode. Dus heb ik meerdere politielocaties bezocht die voor mij onbekend terrein waren. En ik ontdekte dat elke locatie een soort mini-gemeenschap op zich is. Elke eenheid weer. Ik ben ook één keer bij een gemeente geweest, heb daar in de lobby gezeten, gesproken met medewerkers en vooral goed gekeken hoe de interactie met burgers verliep.”
“Het maakt eigenlijk niet uit waar je heen gaat. Overal kun je op dezelfde manier kijken, observeren. Dat observeren deed ik al veel — maar ik kan het nu ook beter duiden voor mezelf. En ik noteer nu ook veel meer, zodat ik het kan laten bezinken en ik er later alsnog betekenis aan kan geven.”
“Binnen de overheid hebben we een kennisnetwerk, Behavioral Insights Netwerk NL (BINNL), voor alle gedragsexperts werkzaam binnen de overheid. Dat netwerk bestaat al meer dan tien jaar, en men is nu aanbeland bij de vraag: hoe verankeren we gedragsexpertise structureel in een organisatie? Hoe kom je van een tijdelijke pilot tot een vaste plek? Toen bleek dat er enorm veel waardevolle onderzoeken gedaan waren waaruit veel effectievere handelingskaders zijn ontwikkeld. Maar ondanks deze grote successen bleken maar weinig teams verankerd in de organisatie zelf. Formatief geland, en aan tafel bij de grote programma’s, dat is de ambitie van al deze teams. Doordat wij eerst de focus hebben gelegd op onze interne organisatie, hebben we wellicht minder ruimte gehad voor net zoveel effectieve onderzoeken, maar hebben we wel een vaste plek. Ze vroegen me te komen vertellen hoe we dat voor elkaar hebben gekregen met focus op het proces. Hoe kom je van onderin een complexe bestuurlijke organisatie uiteindelijk in Den Haag op dit niveau terecht? Want dat willen heel veel gedragsteams.”
Wat ze meenam was geen stappenplan. Het was de antropologische en integrale blik zelf, toegepast op de organisatie als veld. Wie zit er tegenover je? Wat zijn de onuitgesproken gevoeligheden in de kamer? Welke sociale normen bepalen wat er gezegd kan worden, of wat juist niet besproken wordt.
“Ik kan vrij makkelijk lastige vragen stellen zonder dat mensen direct de gordijnen ingejaagd worden, omdat ik me bewust ben van wat er in de omgeving gebeurt. Meebewegen in plaats van proberen te overtuigen, maar ook niet bang zijn om de “olifant in de kamer te benoemen”. Inmiddels heb ik ervaren dat dit helemaal geen softskill is, maar juist strategie.
Onderdeel van deze strategie was ook het bouwen van een enorm waardevolle community, waarbij we eigenlijk ongevraagd een beweging in gang hebben gezet in onze eigen organisatie. Mensen met dezelfde drive en passie hebben we aan elkaar weten te verbinden met de kennis over gedrag”
Die strategie heeft ervoor gezorgd dat we nu gezamenlijk een Expertisecentrum Gedrag kunnen creëren. In een grote, complexe bestuurlijke organisatie met 65.000 mensen kom je niet vanzelf in Den Haag terecht. Je moet weten hoe relaties werken. De juiste mensen vinden en aan je gedachtengoed verbinden. Weten hoe verhalen circuleren en welke invloed deze verhalen hebben. Hoe je iets in beweging zet waar niemand officieel heeft gevraagd.
Het middel dat uiteindelijk werkte om beweging te creëren: haar eigen verhaal. Verhalen vanuit het blauw, vanuit de zedenrecherche, vanuit de verhoorkamer. De Expeditie leerde haar dat die verhalen niet alleen persoonlijk waren. Ze waren vertaalbaar naar patronen die door de hele organisatie lopen.
“Ik had al eens een training storytelling gedaan, ik wist hoe je een verhaal qua technieken moest vertellen. Maar hoe ga je dat dan vertellen zodat het ook daadwerkelijk kan landen? Dat inzicht kwam pas maanden later. Ineens dacht ik: altijd als ik verhalen vertel vanuit de praktijk, dan gaan mensen aan. Maar ik wist toen minder goed hoe ik dat kon vertalen naar een patroon dat je door de hele organisatie ziet. Dus ben ik gaan schrijven. Welke verhalen hebben impact? En hoe bundel ik dat tot één verhaal?”
“En daarmee open ik nu veel van mijn lezingen. Collega’s die het al drie keer hebben gehoord zeggen nog steeds: je kon een speld horen vallen. Zo stil was het.”
De verhoorkamer als spiegel voor de boardroom
“Het draait voor mij allemaal om het opbouwen van een relatie. Ik moest bijvoorbeeld een verdachte horen van een afgrijselijk incident. Een verdachte die nagenoeg niks wilde zeggen. Op cruciale momenten sloeg hij dicht en kwam er niets meer uit. Tot ik 1 cruciale vraag stelde, juist vanuit die relatie. Een vinger op de zere plek en vervolgens werd ik, en bleef ik, stil. Zo lang dat het ongemak voelbaar was. Soms moet het gewoon letterlijk stil zijn om ruimte te geven aan wat er is. Uiteindelijk doorbrak de verdachte zelf de stilte en ging hij verklaren. Aan het einde bedankte hij me: Bedankt dat je naar me hebt willen luisteren. Zonder oordeel. Natuurlijk heb ik er een oordeel over, maar dat kon ik op dat moment uitstellen. En dit gaf de verdachte letterlijk de ruimte om zijn verhaal te vertellen”
“Dit vertaal ik op dit moment naar alle lagen van onze organisatie: als je samen een verandering wilt aangaan, heb je altijd te maken met mensen die je niet per se zou uitkiezen als vriend. Maar je hebt het er wél mee te doen. En dat kan, als je in staat bent je oordeel uit te stellen, als je oprecht luistert. Ieder inzicht echt de ruimte geeft. Misschien verander je daardoor zelf wel van gedachten. Je komt er pas achter als je uit het overtuigen stapt en je jezelf afvraagt of jij het misschien zelf verkeerd kunt hebben. Mensen zijn in ieder geval daardoor ook meer ontvankelijk voor wat jij te vertellen hebt.”
Walter omschreef jou als de magiër van de organisatie. Herken je dat?
“Ja, dat herken ik wel. Ik heb absoluut geen behoefte meer aan leidinggevende functies. Mijn missie is de kloof tussen werkvloer en leidinggevenden te beslechten. Of in ieder geval een poging te wagen die kleiner te maken. Omdat ik aan beide kanten gewerkt heb, hoop ik de rol van “translator” te kunnen blijven vervullen. En mensen de vaardigheid mee te geven dat stil blijven en je oordeel uitstellen vaak meer brengt dan doorduwen.”
Hoe doe jij dat zelf, in een baan waar veel van je gevraagd wordt en je het hele land doorreist?
“Letterlijk door ruimte te creëren . Als iemand zegt: ik moet binnen een uur antwoord hebben. Dan vraag ik eerst: wat is de noodzaak hierachter? Soms betekent dit ook gewoon nee zeggen. Niet als blokkade, maar als opening. En in een gesprek ook: een goede vraag, laat me er even over nadenken. Nog voordat ik een antwoord geef, stel ik soms nog extra vragen om te achterhalen waar de haast vandaan komt. Soms leggen we juist onszelf heel veel druk op. Ruimte pakken voordat er aan je getrokken wordt. En niet standaard meegaan in die hectiek.”
“Kalmte zal ons redden, dat was echt mijn motto op straat. Mijn collega’s moesten er destijds hard om lachen. Maar hoe onrustiger het om me heen wordt, hoe rustiger ik word. Dat heb ik altijd gehad. En dat breng ik nu in alle vraagstukken die er liggen.”
Wat zou je meegeven als ‘reistip’ aan een toekomstige Expeditie-deelnemer?
“Geef je eraan over. Je kiest hier (als het goed is) voor. Als je gaat zitten en je probeert aan jouw eigen visie vast te houden en andere deelnemers te overtuigen, wat kom je dan eigenlijk doen? Je bent er om met andere ogen naar de wereld te leren kijken. Gun jezelf dat. Gun jezelf dat ongemak …..En als het niet lukt, zeg het dan ook gewoon hardop. Want dan kun je er in ieder geval iets mee. Een kleine stap is ook een stap.”
Interview door Sophie Brouwer
Fotos: Daphne Krijgsman, Freek van der Weijden, Tom Cornelissen
Wil je leren kijken met een antropologische blik? Ontdek hoe je de cultuur in jouw organisatie onderzoekt En verandering in gang zet die echt iets verschuift.
Ontdek onze training Expeditie Antropologisch Veranderen
Stop met vergaderen. Steek kampvuren aan.
Leer hoe je vergaderingen transformeert tot oprechte, impactvolle gesprekken waarin alle stemmen worden gehoord. In deze hands-on training ontdek je hoe je complexe sociale dynamieken begeleidt, sluimerende conflicten aanpakt en samen tot rijke, gedragen besluiten komt.
Wij bieden antropologisch cultuuronderzoek en cultuurscans waarmee je de ongeschreven regels, patronen en interne logica van jouw organisatie zichtbaar maakt. Met veldwerk, scherpe observaties en een gezamenlijke cultuurpresentatie creëren we inzicht én het startpunt voor echte verandering.
Lijkt de training vol? Houd onze last minute page in de gaten.
Lijkt de training vol? Houd deze last minute page in de gaten. Het komt regelmatig voor dat er toch nog een plek vrijkomt bij een training. Dit vermelden wij dan hier. Je kan je wel alvast inschrijven voor een andere datum.
Mocht er toch nog een plekje vrijkomen op je voorkeursdatum, dan kun je gemakkelijk via deze Last Minute page je inschrijving laten verplaatsen.
