Tekst:
Klantervaring
Gepubliceerd
25 februari, 2026
Leestijd:
5 minuten
In de gemeente Zutphen staat Rob Lub, directeur van het sociaal domein, midden in een bijzondere reis. Geen reis van beleidsstukken of procesoptimalisatie, maar van mensen, patronen en gesprekken die ertoe doen.
Hij noemt het zelf “leven in de tussentijd”, die fase waarin oude structuren nog niet zijn losgelaten en het nieuwe nog geen vaste vorm heeft.
Hij glimlacht: “Ik dacht dat ik wist wat ongemak is, maar het blijkt iets heel anders als je er middenin zit.”
Wat begint met onduidelijkheid rondom een functieherwaardering, groeit uit tot een waardevol cultuuronderzoek dat nieuwe verbinding en begrip brengt. De aanleiding is spannend, maar juist daarin ligt de kans om patronen te herkennen, vertrouwen te herstellen en samen een volgende stap te zetten. In plaats van de zoveelste managementinterventie kiest Rob voor een antropologische benadering, niet schoonvegen, maar onderzoeken. Niet oordelen, maar luisteren.
Aan het begin van het traject krijgt Rob de uitspraak mee: “Alles is informatie.”
Die zin blijft bij hem hangen, en tijdens het onderzoek herinnert hij zichzelf er regelmatig aan. De gedachte helpt hem om niet te oordelen of te snel conclusies te trekken. Elk gesprek, elke blik en elke stilte vertelt iets over de cultuur.
Twee antropologen, Walter Faaij en Sanne Witkamp, trekken tien dagen door de organisatie en spreken met ruim tachtig medewerkers. Wat zij zien, is herkenbaar én confronterend: sterke teams met een duidelijke eigen identiteit, zoekend naar meer verbinding en helder leiderschap, een onduidelijk narratief en een groot verlangen naar samenwerking.
In plaats van direct oplossingen te bedenken, kiest de organisatie ervoor om eerst te luisteren, écht luisteren. Rob trekt zich bewust terug uit het proces, geeft de onderzoekers vrijheid en oefent zelf in kijken zonder meteen te duiden. “Dat is lastig,” zegt hij. “Als bestuurder ben je gewend te handelen. Nu moet ik leren het niet-weten uit te houden.”
Dat blijkt een sleutel. Cultuur laat zich niet managen, alleen begrijpen. Wie leert kijken met een antropologische blik, ziet wat er werkelijk speelt: dat weerstand vaak betrokkenheid is, dat kritiek zorg uitdrukt, en dat zelfs stiltes betekenisvol zijn.
Een kampvuurgesprek wordt het kantelpunt. In een grote zaal, met tweehonderd medewerkers in een hoefijzeropstelling, stelt Rob zich open voor alles wat gezegd moet worden. Er hangt spanning, schaamte, ongemak. Sommigen spreken, anderen zwijgen. “Het voelde alsof ik door de grond zakte,” vertelt hij, “maar precies dát is de bedoeling.”
Onder begeleiding van de antropologen krijgt elke stem letterlijk ruimte. Een microfoon als talking stick, een veilige kring, en de afspraak: alles wat gezegd wordt, is informatie. Geen aanval, geen oordeel. Het gesprek is rauw en eerlijk, maar juist daardoor bevrijdend.
Uit dit kampvuurgesprek ontstaan de eerste veranderende beslissingen en kleine, betekenisvolle rituelen. Zoals de maandelijkse verjaardagslunch: geen beleidsmoment, maar een plek waar mensen elkaar als mens ontmoeten, los van functie of hiërarchie. “Het lijkt iets kleins,” zegt Rob, “maar het heeft een groot effect. Mensen voelen zich gezien, en ineens ontstaan gesprekken die ertoe doen.”
In Zutphen groeit een beweging van binnenuit. Twee groepen vormen zich: één om het verhaal van de organisatie opnieuw te ontdekken, en één de “beweeggroep” om rebels en praktisch te experimenteren met nieuw gedrag. Geen top-downverandering, maar viral change: kleine acties met groot symbolisch gewicht.
Soms is dat spannend. Rob vertelt dat er soms een patroon naar boven komt. Een van ‘het proces kapen’ of die van ‘de organisatie terug duwen in oude patronen’.
“Maar juist dat hoort erbij,” zegt Rob. “Veranderen zonder frictie is geen echte verandering. We moeten erdoorheen, anders blijft alles wat het was.”
Tijdens de eerste bijeenkomst van de beweeggroep raakt hem een gesprek tussen twee collega’s:
“Als ik had geweten wat jij in die casus had gedaan, had ik een andere beslissing genomen.”
Rob glimlacht. “Dát is waar het over gaat. De brug tussen afdelingen, tussen mensen. Dat ís cultuurverandering.”
Rob leert dat cultuurverandering geen project is, maar een reis. Een expeditie. Het ongemak hoort erbij, niet als obstakel maar als fase om te respecteren. “We willen vaak snel naar het resultaat,” zegt hij, “maar juist in de tussentijd gebeurt het echte werk. Daar groeit bewustzijn. Daar leren we anders kijken.”
Zijn wens: een organisatie waar mensen met lichtheid naar hun eigen patronen kijken. Waar lachen en leren samen gaan. Waar elke stem telt ook die van de dwarse, kritische of stille medewerker. Want pas als alle stemmen gehoord worden, kan iets nieuws ontstaan.
Interview door: Tine Hoekman
Cultuurverandering begint met nieuwsgierigheid. Met het durven zien wat er al is. Wil jij leren hoe je met een antropologische blik de cultuur in jouw organisatie onderzoekt?
Ontdek onze training Expeditie Antropologisch Veranderen
Stop met vergaderen. Steek kampvuren aan.
Leer hoe je vergaderingen transformeert tot oprechte, impactvolle gesprekken waarin alle stemmen worden gehoord. In deze hands-on training ontdek je hoe je complexe sociale dynamieken begeleidt, sluimerende conflicten aanpakt en samen tot rijke, gedragen besluiten komt.
Wij bieden antropologisch cultuuronderzoek en cultuurscans waarmee je de ongeschreven regels, patronen en interne logica van jouw organisatie zichtbaar maakt. Met veldwerk, scherpe observaties en een gezamenlijke cultuurpresentatie creëren we inzicht én het startpunt voor echte verandering.
Lijkt de training vol? Houd onze last minute page in de gaten.
Lijkt de training vol? Houd deze last minute page in de gaten. Het komt regelmatig voor dat er toch nog een plek vrijkomt bij een training. Dit vermelden wij dan hier. Je kan je wel alvast inschrijven voor een andere datum.
Mocht er toch nog een plekje vrijkomen op je voorkeursdatum, dan kun je gemakkelijk via deze Last Minute page je inschrijving laten verplaatsen.
